Ebru Erten Koç
Capital Dergisi’nin 197 CEO’nun katılımı ile gerçekleştirdiği profil araştırmalarına göre, son 2 yıldır “Müşteri Memnuniyeti” CEO’ların ajandasındaki ilk 5 öncelik içerisinde dikkat çekiyor.
Küresel salgının etkisiyle doğal olarak organizasyonların gündem ve öncelikleri bir dönüşüm sürecinde. Organizasyonlarını kârlı ve verimli bir şekilde ayakta tutmaya çalışan CEO’lar için Müşteri Memnuniyeti artık eskisinden çok daha hayati ve stratejik bir öneme sahip. Müşterisini gerçekten odağına alan organizasyonların bu zorlu süreçte dikkat çekici bir sıçrama gerçekleştirdiğini tüketiciler olarak da tecrübe ediyoruzdur mutlaka. Özellikle hizmet sektörünün yatırımlarını kısıtlamak yerine artırması ve müşteri beklentilerine en iyi şekilde cevap verecek duruma gelmesiyle birlikte büyüyen ve kârlılığını artıran birer oluşum haline geldiğini tespit etmek işten bile değil. Hatta bu konuyu bir adım daha öteye taşıyarak “müşteri” olgusunun anlamını daha kapsamlı hale getiren, yani hem iç hem de dış müşterilerini merkeze alan organizasyonların her açıdan ayrıştığını görüyoruz. Bu durumda, iç ve dış müşteri memnuniyeti, anlamı ve kapsamı açısından “insan odaklı” olmaya evriliyor.
O halde, kulaklarımızın son derece alışkın olduğu; ancak çoğunlukla anlamına körleştiğimiz “Müşteri Odaklılık” kavramını yeniden gündem yapmak faydalı olacaktır. Burada adı geçen müşterinin; iç müşteri, tedarikçiler ve dış müşteriler olmak üzere tüm ilişki ağını kapsadığını unutmamakta fayda var.
Peki, müşteri odaklı kişi ve organizasyonlar ne yapar?
İç ve dış müşterilerin tercihlerinin nedenlerini anlamaya çalışır, buna yönelik sorularını samimi bir ilgi ve merakla sorar.
İç ve dış müşterilerin beklentilerini karşılamakla yetinmez; bu beklentileri aşmaya odaklanır. Üstelik, müşteri beklentilerini aşmanın müşterinin her istediğini yapmak veya bunun için finansal kaynakları sınırsızca kullanmak anlamına gelmediğini de ayırt eder.
İş önceliklerini ve stratejilerini müşteri beklentilerine göre oluşturur. Böylece nihai amacı müşterisini memnun etmek olan sağlıklı aksiyonlar alabilir.
Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri gibi konulara değer ve öncelik verir. Müşteri hizmetleri denilen konuyu şikâyet karşılamak gibi reaktif işlerden ibaret görmez.
Müşteri sorunlarının çözülüp çözülmediğini takip eder. Aldığı aksiyonların sonuçları ile müşteriyi baş başa bırakmaz; yapılanların işe yarayıp yaramadığından mutlaka emin olur.
İç ve dış müşterilerin tüm geri bildirimlerini dikkate alır ve gelecekteki işlerini buna göre programlar.
Tüm iş süreçleri ile müşteri beklentilerini hizalar. Çünkü “bizim iş yapış şeklimiz böyle” deme dönemi kapanmıştır artık.
Müşteri ile karşılıklı kazanç ilişkisi kurar. Karşılıklı kazanç için müşterisine doğru opsiyonları sunabilir.
Müşteri beklentileriyle ilgilenmeyi bir iş yükü olarak görmez. Tam aksine ana işi olarak görür.
Müşteri ile ilişki kurmaktan kaçınmaz. Her koşulda müşteri ile daha etkili iletişim kurmanın yollarını arar.
Ve tüm bunları usulen değil; samimi birer davranış haline getirerek “tercih edilen” olmayı başarır. O halde hiç vakit kaybetmeden müşteri odaklılık konusunda bildiklerimizi yeniden öğrenme ve gerçekten hayata geçirme konusunda kolları sıvama zamanı.
