Ebru Erten Koç
Müşteri odaklılık, sürekli gelişen iş dünyasının en önemli yetkinliği olmaya devam ederken, müşteri odaklı bir yaklaşımın, yarattığımız algıyı doğru şekilde gözetmekle ilgili olduğundan önceki yazılarımızda bahsetmiştik.
Ancak “algı yaratmak” denilen şeyi yeterince doğru bir şekilde tanımlayamadığımız durumda bu tür mesajların yerine ulaşmadığını da gözlemliyoruz.
O yüzden “algı yaratmak” konusuna değinmek istedik.
İlk akla gelen tanım “olmasa da varmış gibi gösterme” türünden bir tanım ne yazık ki. Oysa algı yaratmak, yarattığımız etkiyi gözetmek anlamını taşıyor. Yani yaptığımız veya yapmadığımız şeylerin başkaları üzerindeki etkisinin ne olduğunun farkında olmak, bunu önemsemek ve bunu yönetmek anlamına geliyor.
O halde bir yandan kendimizce işimizi gerektiği gibi yaparken, bununla ilgili doğru algıyı yani doğru etkiyi yarattığımızı da gözetmek gerekiyor.
Birkaç örnekle açıklayalım:
İç veya dış müşterimiz bizden bir şey beklerken gidişatla ilgili ara bilgilendirme yapmadığımız durumda, o işi takip etmediğimiz algısı yaratabiliyoruz. En sık karşılaştığımız bu sorun, aslında etkili iletişim eksikliğinden kaynaklı olumsuzluklara yol açabiliyor. Biz geri planda o işi oldurmakla ilgili hummalı bir şekilde çalışırken iç veya dış müşterimiz bunun farkında değilse o konuyla ilgili bir çaba gösterilmediği algısına kapılabiliyor. O yüzden, olması gereken doğru algıyı, ancak ara bilgilendirmeler ve sağlıklı bir iletişimle oluşturabileceğimizi hatırlamak gerek.
İç ve dış müşteri beklentilerini karşılamak her zaman mümkün değil elbet. Ancak bunun nedenleri konusunda bilgiye ihtiyacı olan müşteriyi yalnız bırakmamak gerekiyor. Müşteri beklentisi her zaman gerçekçi olmayabilir veya bizim iç dinamiklerimiz bilinmiyor olabilir. Bu durumda, yine etkili iletişim hedefimizden şaşmayarak neyi neden yapamadığımızı açıklamak büyük değer taşır. Bu aynı zamanda, müşterimizi yaptığımız işle ilgili bilinçlendirmek ve eğitmek anlamına da gelir.
Bir konuyla ilgili fikir, duygu ve düşüncelerimizi paylaşmamak karşımızdaki kişileri eğilimlerimiz ve uygulamalarımız konusunda ikilemde bırakabilir. Konuşulan işle ilgili o fikri destekleyip desteklemediğimizi ifade etmek kendi payımıza düşenleri ne şekilde yapacağımız konusunda önemli ipuçları verir çünkü. Dolayısıyla kayıtsız kalıyor gibi görünmediğimizden emin olmak önemlidir.
Ne yaptığımızı ve hangi kalitede yaptığımızı herkesin doğru değerlendirdiğini varsaymak tehlikelidir. Çünkü herkes kendi sorumlulukları ile meşgulken bizim nasıl davrandığımızı yeterli seviyede gözlemleme şansı bulamayabilir. Bu durumda, söylemediğimiz ama başkalarının fark etmesini beklediğimiz şeyler konusunda sorumluluğun bizde olduğunu kabul etmemiz gerekir.
Sözün özü, işi layıkıyla yapıyor olabiliriz. Ancak bu konuda ek bilgi paylaşmanın ve sürekli açık iletişim halinde olmanın yarattığımız algıyı belirleyen yegâne şey olduğunu bir kez daha hatırlamış olalım. İşte tam da bu yüzden “Algı her şeydir!” sözü, olmayanı var göstermekten daha öte bir anlam taşır.
